С початку, теорія. Якщо говорити просто, то фулфілмент - це процес виконання замовлення. Тобто забезпечення силами аутсорсингової компанії всіх операцій, що відбуваються з моменту оформлення замовлення на сайті інтернет-магазина до передачі цього замовлення покупцеві. У вигляді окремих етапів / послуг це:
- прийом товарів від постачальника
- зберігання товару
- комплектація замовлень
- упаковка замовлень
- доставка або відправка і контроль служб доставки
- обробка повернень
Плюс необхідно врахувати, що всі перераховані логістичні процеси супроводжуються фінансовими та інформаційними потоками.
Так як виконання замовлення неминуче для будь-якого магазину, незалежно від товарної групи, розміру і т.п., то відповідь на питання про необхідність послуг фулфілмента, здається очевидним. Але тут з'являється ще й операційний і фінансовий чинники. Якщо скоррелировать етап розвитку інтернет-магазину з потребою в аутсорсингу фулфілмента, то виглядати це буде так:
- до 50 замовлень / день - ще не потрібен. Тобто організація виконання логістичних процесів цілком під силу самому інтернет-магазину. При цьому частина завдань, наприклад доставка, може віддаватися на аутсорсинг.
- від 100 замовлень / день - ПОТРІБЕН
- від 3000 замовлень / день - вже не потрібен. При таких обсягах доцільніше мати свої потужності, так як власні операції матимуть низьку собівартість, а накопичений досвід в процесі розвитку інтернет-магазину до такого рівня дозволяє виконувати операції якісно.
Далі, логічно визначитися з підрядником. В Україні на сьогоднішній день, компанії, які декларують надання послуг фулфілмента, можна умовно розділити на кілька груп:
- lettershop компанії. Вихідці з директ-маркетингу з міцними компетенціями в комплектації, упаковці замовлень, роботі з Укрпоштою, які нарощують профільний досвід по складу та організації доставки. Треба враховувати, що складські роботи у таких компаній обмежуються обробкою листів, поліграфії, періодичних видань і, як правило, не стосуються товарів народного споживання;
- кур'єрські компанії з сильними компетенціями в доставці, розумінням специфіки e-commerce. На даний момент ці компанії «слабкі» в комплектації замовлень і передачі їх на доставку другій кур'єрській службі (конкуренту), тому вони не можуть обробляти 100% замовлень інтернет-магазину;
- 3PL оператори: мають і складські та транспортні компетенції, але заточені під «велику» В2В логістику;
- ТОЧКА - завдяки виділенню послуги фулфілмента в окремий бізнес-напрямок, пропонує клієнтам повний цикл обслуговування товару / замовлення, в тому числі і з передачею будь якій кур'єрській службі на вибір замовника.
Визначити, чиї плюси і мінуси для Вас важливіші і що Ви готові розвивати спільно з партнером - самостійне завдання для кожного інтернет-магазину. Готових рецептів, на жаль, не існує. А відсутність тривалого досвіду співпраці і позитивних прикладів по взаємодії по фулфілмент-процесам ускладнює вибір і формує недовіру до даної послуги.
З досвіду ТОЧКИ по спілкуванню з потенційними клієнтами можна перерахувати наступні реакції на пропозицію послуг фулфілмента:
- дорого
- стрьомно (поки не побачу товар своїми очима, не помацаю і не понюхаю його, не можу бути впевнений в тому, що виїде в замовленні)
- незручно (звик, що склад і офіс знаходяться поруч і питання повернень або, наприклад, нової фотографії товару вирішується в лічені секунди)
- влаштовує те, що є
І якщо другу, третю і четверту причини відмови, можливо віднести до психологічної неготовності до змін, то перша - це часто «прогалини» в розрахунках реальної собівартості логістичних процесів. «За бортом» виявляються:
- підтримка та розвиток інформаційних систем CRM, WMS (включаючи вартість роботи програмістів та керівників операційних підрозділів, залучених до цієї роботи)
- вартість обробки повернень
- вартість зберігання
- вартість пакувальних матеріалів
- амортизація обладнання
- інкасація, комісія платіжних систем
- персонал (плинність, робота в пікові сезони)
- ...
Проте, навіть розуміння всього обсягу витрат з організації повного логістичного циклу поки не призводить до підвищення рівня затребуваності послуги. І питання вартості залишається № 1 в факторах, що стримують розвиток фулфілмента в Україні ... Але, специфіка послуги в тому, що зниження вартості можливо при великій кількості користувачів послуги. Наприклад, вартість транспортних послуг буде менше, якщо її розділити на п'ять, а не на два учасника. Вартість оренди та інших складських операцій - аналогічно. IT супровід - та ж сама історія. Тому вихід з цієї ситуації є тільки один - єднання гравців ринку в користуванні послугою, що дасть оптимальну вартість для кожної з сторін. Адже якісний фулфілмент дає інтернет-магазину незаперечні переваги в:
- зниженні операційних витрат
- можливості концентрації на ключовій компетенції
- швидкий старт (наприклад, нових товарних напрямків або регіонів)
- відсутності значних і довгострокових капіталовкладень
- масштабованості
Так, за такої схеми виникають питання про конкуренцію, як серед провайдерів фулфілмент послуг (під чиїм «дахом» об'єднаються) так і серед самих інтернет-магазинів (чи доцільно магазинам з однаковою товарною категорією обслуговуватися в одного підрядника), але це вже інша частина цієї історії :).
З повною презентацією можливо ознайомитися за посиланням.