В начале, теория. Если говорить просто, то фулфилмент – это процесс исполнения заказа. То есть обеспечение силами аутсорсинговой компании всех операций, происходящих с момента оформления заказа на сайте интернет-магазина до передачи этого заказа покупателю. В виде отдельных этапов/услуг это:
- прием товаров от поставщика
- хранение товара
- сборка (комплектация) заказов
- упаковка заказов
- доставка или отправка и контроль служб доставки
- обработка возвратов
Плюс необходимо учесть, что все перечисленные логистические процессы сопровождаются финансовыми и информационными потоками.
Так как исполнение заказа неизбежно для любого магазина, независимо от товарной группы, размера и т.п., то ответ на вопрос о необходимости услуг фулфилмента, кажется очевидным. Но здесь появляется еще и операционный и финансовый факторы. Если скоррелировать этап развития интернет-магазина с потребностью в аутсорсинге фулфилмента, то выглядеть это будет так:
- до 50 заказов / день – еще не нужен. То есть организация выполнения логистических процессов вполне под силу самому интернет-магазину. При этом часть задач, например доставка, может отдаваться на аутсорсинг.
- от 100 заказов / день – НУЖЕН
- от 3000 заказов / день – уже не нужен. При таких объемах целесообразнее иметь свои мощности, так как собственные операции будут иметь низкую себестоимость, а накопленный опыт в процессе развития интернет-магазина до такого уровня позволяет выполнять операции качественно.
Дальше, логично определиться с подрядчиком. В Украине на сегодняшний день, компании декларирующие оказание услуг фулфилмента, можно условно разделить на несколько групп:
- lettershop компании. Выходцы из директ-маркетинга с крепкими компетенциями в комплектации, упаковке заказов, работе с Укрпочтой и наращивающие профильный опыт по складу и организации доставки. Надо учитывать, что складские работы у таких компаний ограничиваются обработкой писем, полиграфии, периодических изданий и, как правило, не касаются товаров народного потребления;
- курьерские компании с сильными компетенциями в доставке, пониманием специфики e-commerce, совершенствующие складские процессы. На данный момент эти компании «слабы» в комплектации заказов и передаче их на доставку другой курьерской службе (конкуренту), поэтому они не могут обрабатывать 100% заказов интернет-магазина;
- 3PL операторы: имеют и складские и транспортные компетенции, но заточены под «большую» В2В логистику;
- ТОЧКА – благодаря выделению услуги фулфилмента в отдельное бизнес-направление, предлагает клиентам полный цикл обслуживания товара/заказа, в том числе и с передачей любой курьерской службе на выбор заказчика.
Определить, чьи плюсы и минусы для Вас важнее и что Вы готовы развивать совместно с партнером – самостоятельная задача для каждого интернет-магазина. Готовых рецептов, увы, не существует. А отсутствие длительного опыта сотрудничества и положительных примеров по взаимодействию по фулфилмент-процессам усложняет выбор и формирует объяснимое недоверие к данной услуге.
Из опыта ТОЧКИ по общению с потенциальными клиентами можно перечислить следующие реакции на предложение услуг фулфилмента:
- дорого
- стрёмно (пока не увижу товар своими глазами, не пощупаю и не понюхаю его, не могу быть уверен в том, что уедет в заказе)
- неудобно (привык, что склад и офис находятся рядом и вопросы возвратов или, например, новой фотографии товара решается в считанные секунды)
- устраивает то, что есть
И если вторую, третью и четвертую причины отказа, возможно отнести к психологической неготовности к переменам, то первая – это часто «пробелы» в расчетах реальной себестоимости логистических процессов. «За бортом» оказываются:
- поддержка и развитие информационных систем CRM, WMS (включая стоимость работы программистов и руководителей операционных подразделений, вовлеченных в эту работу)
- стоимость обработки возвратов
- стоимость хранения
- стоимость упаковочных материалов
- амортизация оборудования
- инкассация, комиссия платежных систем
- персонал (текучка, работа в пиковые сезоны)
- …
Тем не менее, даже понимание всего объема расходов по организации полного логистического цикла пока не приводит к повышению уровня востребованности услуги. И вопрос стоимости по-прежнему остается № 1 в факторах, сдерживающих развитие фулфилмента в Украине… Но, специфика услуги в том, что снижение стоимости возможно при бОльшем количестве пользователей услуги. Например, стоимость транспортных услуг будет меньше, если её разделить на пять, а не на два участника. Стоимость аренды и других складских операций – аналогично. IT сопровождение – та же самая история. Поэтому выход из этой ситуации видится только один – единение игроков рынка в пользовании услугой, что даст оптимальную стоимость для каждой из участвующих сторон. Ведь качественный фулфилмент дает интернет-магазину неоспоримые преимущества в:
- снижении операционных издержек
- возможности концентрации на ключевой компетенции
- быстрый старт (например, новых товарных направлений или регионов)
- отсутствии значительных и долгосрочных капиталовложений
- масштабируемости
Да, при такой схеме возникают вопросы о конкуренции, как среди провайдеров фулфилмент услуг (под чьей «крышей» объединятся) так и среди самих интернет-магазинов (целесообразно ли магазинам с одинаковой товарной категорией обслуживаться у одного подрядчика), но это уже другая часть этой истории:).
С полной презентацией возможно ознакомиться по ссылке.